Sucesso do Cliente: como é possível planejar e acompanhar a satisfação de seus consumidores?
Imagine a seguinte situação: Alessandra trabalhou por 20 anos em empresas relacionadas com a indústria química e ao longo da carreira adquiriu muito conhecimento sobre cosmetologia. Então, um belo dia, ela teve a ideia de criar um novo negócio que poderia se tornar algo muito rentável.
Alessandra repara uma necessidade reprimida por sabonetes líquidos orgânicos para uso na cozinha, dado o aumento repentino de pessoas trabalhando de casa e cozinhando mais durante a pandemia da Covid-19.
Assim, após ser demitida da empresa que estava, decide que chegou o momento de entender os riscos, conhecer as necessidades legais, contábeis e de marketing de uma empresa iniciante e criar a Soapy Gourmet, uma linha de sabonetes orgânicos para eliminar odores de temperos e alimentos das mãos sem agredir a pele.
E assim nasceu um case de sucesso (será?)
Parece que Alessandra fez tudo o que era necessário para ter uma empresa de sucesso, não é mesmo? E no começo parece que tinha muito potencial, pois já no primeiro trimestre, a Soapy Gourmet superou as expectativas de vendas iniciais e isso deixou a sua proprietária muito feliz e confiante para os meses que estariam por vir. Porém, a partir do segundo trimestre do negócio, uma queda repentina nas vendas a fez acender um alerta e pensar "o que está acontecendo com os clientes que estavam aqui?".
Você, que está lendo este artigo, provavelmente não deve ter uma empresa do ramo de sabonetes gourmet. Mas, se você está aqui, é muito provável que a sua empresa esteja na internet e ela seja um dos principais pontos de contato para quem busca pela sua marca. Mas, aí vem a pergunta: você está feliz com os resultados do seu negócio? Como está o acompanhamento da satisfação dos seus clientes? Como a sua empresa superou os desafios que 2020 nos trouxe?
Pensando nesses pontos, elaboramos este artigo para tratarmos sobre um assunto cada vez mais recorrente na pauta de empresas que buscam melhorar cada vez mais os seus números: o Sucesso do Cliente. E, se você se preocupa com a saúde do seu negócio, esse assunto deve passar a fazer parte do seu planejamento para o ano que se inicia.
Sucesso do Cliente: se você não enxergar, não há possibilidade de melhorar
Peter Drucker, autor muito conhecido na área de administração, diz que "se você não medir, você não pode gerenciar". Uma frase que faz muito sentido ao analisarmos a "era dos dados" que estamos vivendo, na qual com poucos cliques é possível criar um formulário para obter informações relevantes sobre quem se relaciona com a sua marca.
Voltamos então ao exemplo da Alessandra e da Soapy Gourmet: no primeiro mês de empresa, muitas pessoas entraram em contato pela conta no Instagram que foi criada para disponibilizar opções e preços dos sabonetes e, já no segundo mês, Alessandra experimentou um aumento significativo das vendas, que impactou até nos resultados do terceiro mês de empresa.
Porém, a partir do quarto mês, foi possível reparar que a média de engajamento caiu pela metade e parecia que algo não estava correndo bem, devido à queda repentina de pedidos de produtos e interações com a marca. Alessandra ficou em dúvida sobre o que poderia estar acontecendo e lembrou de um livro chamado "Customer Success", indicado por uma colega sua de engenharia química que decidiu mudar de área e passou a atuar junto a empresas de Tecnologia.
Ao ler sobre Customer Success, apesar da ampla divulgação e seu uso em áreas relacionadas com software e outras soluções digitais (como é o caso da eSales e sua área de Sucesso do Cliente). Alessandra então percebeu o quanto faz sentido a frase "sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa" (atribuída a Lincoln Murphy, um dos autores do livro) e passou a enxergar que a entrega de um serviço de qualidade vai além do momento de que um produto é vendido.
Mas então, o que posso medir e como se pode começar?
Podemos dividir os esforços em ações de Sucesso com o Cliente em três grandes frentes, relacionadas com os momentos em que uma pessoa se relaciona com a sua marca e seus produtos. De forma geral, é possível afirmarmos que todos passamos por três situações que se relacionam com clientes de diferentes áreas, de sabonetes a automóveis, e que podemos exemplificar nos seguintes pensamentos:
Decidi que quero esse produto (e agora?)
Quando optamos por adquirir um produto, provavelmente passamos por etapas como a descoberta de um problema (ficar com cheiro forte de tempero na mão após cozinhar), a busca por soluções (buscar uma linha de cosméticos para quem cozinha) e a consideração de uma possível solução (uma linha específica de produtos) que vai culminar na ação de compra em si.
E aqui, opções de ferramentas de marketing e gestão não faltam para prover as informações necessárias para um correto gerenciamento, como é o exemplo das funções de Agenda Online e Fluxo de Caixa da Simples Agenda, que trazem dados que mostram o quanto a sua operação está atuando no formato ideal.
Porém, apesar de ouvirmos falar muito nos esforços para a obtenção de novos clientes, o quanto a sua empresa está preparada para ouvir, entender e reter os clientes que já tiveram contato com a sua marca?
Comecei a usar o produto (será que ele realmente atende as minhas necessidades?)
Aqui as ações e métricas de Customer Success se fazem necessárias para uma melhor compreensão da relação entre os clientes e a sua marca. De saída, falando em ações, dois pontos se tornam bastante relevantes, o Onboarding (ações que podem ser consideradas como um "balanço de expectativas" para início do uso de um produto) e o Ongoing (acompanhamento para garantir que o cliente está atingindo as metas estipuladas no início da utilização do produto ou solução).
Já, quando falamos em métricas, pontos importantes a serem levados em consideração podem começar com um simples formulário de satisfação, como é o NPS (Net Promoter Score) que mostra o grau de fidelidade dos clientes à sua empresa, até uma pesquisa mais elaborada, na qual é possível buscar informações relevantes de como seus clientes enxergam seu produto, serviço e até mesmo a empresa como um todo.
Realmente é o produto que eu queria (como faço para comprar mais?)
A partir do momento que é possível mensurar e entender qualitativa e quantitativamente os reais motivos pelos quais seus clientes buscaram a sua marca e usaram os seus produtos ou serviços, você pode perceber pontos chave que levarão a esforços para aumento do valor médio das vendas de sua empresa.
Dois exemplos de ações estão relacionadas com o Cross selling (venda cruzada), como a venda de um spray para deixar a cozinha sem cheiro de gordura junto do sabonete líquido, e Up Selling (aumento da venda inicial) como no caso de um kit com três sabonetes líquidos em vez de apenas um.
Sucesso do cliente é mais do que (apenas) números
Apesar de falarmos acima de métricas e ações relacionadas ao desempenho de seu produto perante os clientes, cabe sempre lembrar que as métricas servem como base para tomada de decisões relevantes, mas que nunca se deve deixar de lado o "fator humano" das relações. Por esse motivo, esteja sempre disposto a ouvir o que seus clientes têm a compartilhar sempre que houver a oportunidade!
Esperamos que com esse post possamos ter deixado claro que, para praticar ações de Customer Success, não é necessário ser uma grande empresa de tecnologia do Vale do Silício e muito menos ser de grande porte ou mesmo da área de tecnologia, pois ações relacionadas com o Sucesso do Cliente deve ser um objetivo.
Esse artigo foi escrito pelos nossos parceiros do blog da eSales.