O que fazer para evitar o cancelamento de consultas?
O cancelamento de consultas e de agendamentos é uma prática comum em clínicas e consultórios. Certamente, você também já teve que desmarcar algum compromisso em cima da hora, seja por esquecimento ou por algum imprevisto, não é mesmo?
De fato, algumas situações não podem ser controladas, por exemplo, quando o cliente se depara com um engarrafamento. No entanto, quando o cancelamento da consulta acontece por falta de organização da clínica ou esquecimento do paciente, ele poderia ter sido evitado.
Pensando nisso, separamos aqui 8 dicas para te ajudar a reduzir o cancelamento de consultas e como usar a tecnologia a seu favor. Vamos lá?!
Os prejuízos do cancelamento de consulta
O sonho de toda clínica ou consultório é manter uma agenda linda e organizada e atender 100% dos pacientes agendados. Mas, a gente sabe que o cancelamento já faz parte da rotina e a situação fica ainda mais preocupante quando a taxa de cancelamento é alta.
No topo da lista de prejuízos, certamente, está o aspecto financeiro. Afinal, quando um horário é cancelado, é comum que os funcionários da clínica fiquem ociosos até a chegada do próximo paciente. Tal queda de produtividade impacta o fluxo de caixa no consultório.
Além disso, o horário vago poderia ter sido ocupado por outro cliente que aguarda por um agendamento. Como resultado, há uma queda na arrecadação do estabelecimento. Mas, afinal, como resolver esse problema?
Como evitar o cancelamento de consultas?
Se o cancelamento de consultas tem sido um problema no seu negócio é preciso destinar esforços para dois pontos principais: implementar medidas que visam reduzir a taxa de cancelamento e práticas para minimizar os prejuízos quando um cliente desmarcar.
Para te ajudar nesse processo, separamos algumas dicas. Acompanhe:
Tenha uma política de cancelamentos
Ter uma política de cancelamento bem estruturada é o primeiro passo para reduzir o número de ausências. No manual, defina qual será o prazo máximo para realizar o cancelamento e ainda encaixar o paciente em um horário vago, por exemplo, 24 horas antes da consulta.
Defina também qual será a tolerância de atraso, por exemplo, 15 minutos. É importante definir esses prazos analisando o que funciona para o seu negócio. De nada adianta uma tolerância de 20 minutos se isso for bagunçar toda a sua agenda do dia, combinado?
Ah! E não se esqueça de deixar o cliente ciente quanto à política da empresa. Quanto mais clara for a sua comunicação, melhor será o cumprimento das regras.
Tenha o cadastro de clientes atualizado
O cancelamento pode acontecer por dois motivos: quando ocorre algum imprevisto ou quando o paciente desmarca/não comparece sem qualquer razão. No primeiro caso, o cancelamento é esporádico, mas no segundo, ele é recorrente.
Por isso, é fundamental padronizar o cadastro de clientes e acompanhar aqueles que se atrasam ou desmarcam consultas com frequência. Para esses pacientes, é possível confirmar a consulta com antecedência e evitar agendamentos com prazos longos.
A organização dos processos faz toda a diferença!
Incentive o pagamento antecipado
Muitas das vezes, solicitar o pagamento antecipadamente pode desmotivar o cliente a marcar a consulta. Por isso, uma boa dica é incentivar a prática por meio de benefícios, por exemplo, um desconto especial para quem realizar o pagamento com antecedência.
Como a consulta já foi paga, é menos comum que o paciente desmarque (a não ser que aconteça algum imprevisto). Além disso, há uma menor chance dele se esquecer do agendamento, uma vez que ele já realizou o investimento financeiro.
Envie lembretes para o seu cliente
Um motivo muito comum do cancelamento de consultas é o esquecimento. Muitas vezes, o paciente faz outro compromisso para o mesmo horário ou só se lembra do agendamento em cima da hora. O envio de lembretes reforça para o cliente o dia e o horário da consulta.
Além disso, caso ele não possa comparecer, ele se lembrará de entrar em contato para remarcar o agendamento. Ah! Para enviar lembretes, você pode utilizar softwares de automação que se comunicam com o paciente por meio do WhatsApp ou SMS. Boa dica, né?!
O envio de lembretes é uma ação simples, mas extremamente eficaz, ainda mais em agendamentos de longo prazo.
Confirme a consulta um dia antes
A confirmação do agendamento é outra boa dica para reduzir o índice de cancelamentos de consultas. Algumas clínicas ainda disponibilizam parte do tempo dos funcionários para realizar ligações ou enviar mensagens no WhatsApp para confirmação da consulta.
No entanto, você também pode realizar a confirmação por meio de mensagens automáticas. Para mais dicas sobre como organizar a sua agenda de dentista, acesse o link!
Preze por um bom atendimento e pontualidade
O vínculo do paciente com o profissional, assim como, a necessidade pelo atendimento influencia nos níveis de desistência. Os clientes que possuem uma boa relação com o profissional da clínica tendem a ter mais cuidado em cumprir o agendamento.
Além disso, evite deixar o paciente esperando. Criar uma política de cancelamento e sempre atrasar é incoerente, portanto, a pontualidade deve ser uma rotina para as duas partes.
Crie uma lista de espera
Por mais que tenhamos sugerido diversas estratégias para evitar o cancelamento, de fato, ele ainda irá acontecer em alguns casos. Para evitar prejuízos, o ideal é manter uma lista de espera. Caso algum horário seja liberado, acione o paciente em espera e veja se ele pode comparecer.
Utilize um sistema de agendamento online
Você já conhece o recurso de agendamento online? O software de automação com essa funcionalidade permite mais comodidade e liberdade para o paciente realizar o agendamento. Como resultado, o número de cancelamentos pode ser reduzido.
Funciona assim: o cliente não precisa mais ligar para a clínica para realizar o agendamento. O software permite que você crie um link online da sua agenda e envie para o cliente. Ele terá acesso a todos os dias e horários disponíveis e pode escolher o que melhor lhe atende.
Legal, né?! Mas, não é só isso. Com o agendamento realizado, o sistema envia automaticamente para o paciente uma confirmação, assim como, um lembrete.
Como usar a tecnologia a seu favor?
Como vimos ao longo do conteúdo, a tecnologia pode contribuir (e muito) para reduzir o absenteísmo dentro da sua clínica odontológica e consultório.
O principal recurso utilizado são os softwares de automação que contam com cadastro de clientes, agenda online, agendamento online, além de envio de lembretes automáticos via WhatsApp ou SMS.
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